当电话销售与人工智能相遇，会产生什么样的火花？

AI人工智能技术的应用，让呼叫中心的业务也呈现出了互联网化、云计算化、智能化和融合化的趋势，数字化、智能化的呼叫中心已初见雏形。

千亿市场规模的BPO市场

近日，盈泰科技公布私有化回归的消息，携手基岩资本、华兴资本共同组成买方团，这让盈泰科技的主营业务呼叫中心走进了大众视野。

2015年12月21日，泰盈科技敲响纳斯达克开市钟

呼叫中心属于集中为企业和个人提供咨询，帮助企业完成营销任务的综合型服务机构，呼叫中心主要分为两种类型：企业自建型和外包服务型。随着呼叫中心在各行业的渗透率逐步加深，呼叫中心将越来越多的服务于电子商务等新兴领域和中小企业，将向专业化、智能化发展，加上大中型企业有提高劳动生产率、剥离非主营业务的需求，未来呼叫中心BPO（商务流程服务外包）将是主流发展方向。

在国家鼓励民营企业发展，积极支持优质境外上市企业回归A股的背景下，泰盈科技此时选择私有化回归，不仅顺应了政策方针，也打开了千亿市场的想象空间。

从上游行业来看，呼叫中心的上游主要是呼叫中心相关的硬件生产商和软件提供商，近年来，相关行业发展迅速，呼叫中心本身能够获得大量的客户企业关于运营、售后、营销等方面的数据，已经衍生出企业的大数据分析咨询服务、企业云服务等新型产业，这也是呼叫中心产业未来的重点发展方向之一。

从下游行业来看，最传统的呼叫中心下游行业包括电信业、银行业、保险业，从2015年的数据来看，虽然电信业呼叫中心的坐席数已经上升至20万席，行业累计投资额达到了240亿元，不过，电信业仍有大量的企业自建型呼叫中心，根据欧美国家的行业发展路径，未来中国电信业呼叫中心BPO替代自建型呼叫中心的业务潜力很大。

一般而言，政府、银行、电信、大型企业等对于呼叫中心要求比较高的单位，都是采用自建型呼叫中心，可以随心所欲地掌控呼叫中心的全局。但这种建设成本高、周期长，系统维护也难。大多数企业由于没有专业的技术人员，遇到问题时还得求助原厂商和集成商，同时也会影响呼叫中心的工作。因此，越来越多的企业也选择了外包服务型呼叫中心。

呼叫中心新兴的下游行业包括电子商务、物联网、云计算、大数据等等，互联网技术的快速发展及普及率的提高，其方便快捷的特性促成了电子商务行业的爆发式增长，预计2018年中国电子商务市场总规模将接近30万亿元，这其中电子商务后台BPO行业只要占比1%就不可估量，而中国云计算、大数据、物联网等行业每年以20%以上的速度增长，每一个对于呼叫中心行业都将是一个百亿元规模的潜在市场。

国内市场开始出现“诸侯割据”局面

根据工信部年报权威统计，截至2017年底，全国呼叫中心业务持证企业数同比增长46.9%。全国呼叫中心业务收入超过280亿元，同比增长43.4%。经营呼叫中心业务的企业数量和业务收入继续持续快速增长。

目前，国内呼叫中心BPO企业也正在加速发展，已经开始有“诸侯割据”的局面。横向去比较国内对标公司，泰盈科技的对标企业，新三板上市企业中业绩、规模等表现位居前列的合力亿捷、天润融通及点动股份等都有各自优势，行业竞争激烈。据了解，合力亿捷的主营业务为呼叫中心的平台建设、软件开发与云服务；天润融通主要向客户企业提供全面的呼叫中心云服务；点动股份以呼叫中心BPO为主营业务，主要服务于电信、银行、地产、汽车、教育等行业。2017年，合力亿捷营收1.81亿元；天润融通实现营收2.19亿元；点动股份实现营收2.5亿元。

同期，泰盈科技年营收8900万美元（约6.13亿人民币）。截至目前，泰盈科技总市值为2.17亿美元，超过点动股份（1.63亿人民币）、天润融通（1.11亿人民币）及合力亿捷（5.02亿人民币）。2017年，点动股份上涨2.9%，泰盈科技居中上涨9.86%，低于合力亿捷20.3%及天润融通29.5%。

与欧美等发达国家相比，中国的呼叫中心行业起步较晚，因此行业的规模也还相对较小，行业内也以中小企业为主，市场远远不到饱和。与海外巨头Telech、Sykes Enterprises、Transcosmos相比，泰盈科技的资产、收入规模不足海外对标企业的5%，利润规模不足8%。值得一提的是，2018年上半年，北美呼叫中心BPO行业的两家龙头企业Sykes Enterprises和TeleTech Holdings的ROE分别仅为2.27%和2.97%，而泰盈科技同期的ROE则高达24.93%。

BPO龙头企业背后的布局

公开资料显示，泰盈科技于2007年成立，2015年成功登陆美国纳斯达克资本市场，是中国首家在国际资本市场挂牌上市的呼叫中心及电商后台服务外包企业。

从业务方面来看，泰盈科技涵盖了客户服务整体解决方案服务、呼叫中心运营外包服务、互联网与电商后台运营外包服务、呼叫中心及电商后台人才培训服务、中小企业云客服等。其中，电子商务的市场规模庞大，而泰盈科技也涉及了互联网与电商后台的运营外包服务。在泰盈科技的客户中，我们就可以发现互联网巨头阿里巴巴的身影。

据中商产业研究院数据统计显示，2017年全国电子商务交易额达29.16万亿元，同比增长11.7%。由此可见，BPO企业越早布局该领域的重点客户将越有利于企业的长远发展。

其次，“云客服”借助云计算的优势，也正在颠覆着传统呼叫中心的搭建方式。据了解，云计算可以限度分摊用户成本，具有系统伸缩性大、可扩展性强等特点，使得企业用户不仅可以根据自身的业务状态进行按需租用，也可以根据员工人数的变化随时扩容，帮助企业降低成本。这也颇符合中小企业的需求。

在技术层面，泰盈科技通过不断扩大自有开发人员规模；加强上下产业链的投资和整合；成立泰盈咨询研发部门，把握行业发展趋势的同时对行业之间的协调发展进行推进；垂直行业事业部，实现专业整合等举措形成了自己的竞争力。

目前，泰盈科技在山东烟台设立了面向日韩的跨境服务外包基地；在新疆乌鲁木齐设立面向西亚及欧洲的跨境电商后台基地；在广西南宁设立面向东盟国家的跨境电商后援中心外包基地，这些也为其成长为全球呼叫中心BPO和电商后台领域领军企业打下了坚实的基础。

而随着行业逐步向专业化、智能化，人才也是制约中国服务外包业发展的瓶颈之一。相对于国内其他竞争对手，泰盈科技在人力资源领域的优势是拥有独立于运营板块的人力资源培训体系。另外，北京声谷教育投资有限公司（与泰盈科技同属于一个控股股东）为泰盈科技源源不断地输送优秀员工，并不断提升老员工的业务素质。

AI技术给行业带来更多价值

有分析表示，将AI技术部署到呼叫中心，让智能语音与人工坐席交互融合，可以大幅减少人工坐席的成本，提高用户的满意度，目前，适用于呼叫中心的AI技术主要有三类。

人工智能在呼叫中心的一大应用是智能IVR和智能知识库。当客户呼入后，可以直接进入相应的业务节点，如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。智能IVR系统就能够迅速、准确地识别客户语音，通过自然语言理解技术分析客户话语的的意图，精确匹配到准确的业务节点，目前主要应用于银行及运营商。

此外，人工智能可以为呼叫中心带来智能全量质检。呼叫中心运营中的各项数据如接通率、通话时长、投诉、客户满意度等，与这些数据相关的就是客服或者电销人员的业务素养。比如，一个50-100人之间的中等规模呼叫中心，一般公司需要安排2-5个质检人员。从大数据来看，一天的质检数据其实也就是话务量的3%-5%，这还是理想状态下，实际效率可能更低。

人工智能技术可以解决上述问题。通过采用语音识别、大数据分析等技术，进行实时通话质检、全量录音质检，可以将语音转化成文本，然后依托大数据进行关键匹配。由此，运营企业就能够清楚地知道整个呼叫中心现场的话务质量统计和趋势。同样地，这也适用于单个话务员的话务质量分析，目前可应用于政务12345、银行、金融、P2P等行业。蚂蚁金服首席数据科学家漆远就曾透露，目前支付宝智能客服的自助率已经到了96%-97%，智能客服的解决率达到78%，比人工客服的解决率高出了3个百分点。

第三种适用于呼叫中心的应用则来于智能AI机器人，目前已应用于外呼型呼叫中心，通过SCE技术，智能识别用户身份，整合互动记录，整合浏览轨迹，实现拟人化智能交互。另外，使用智能机器人还可取代人工，自动进行外呼回访，收集用户反馈并统计分析。

目前人工智能可用于呼叫中心行业的应用包括智能导航、智能客服机器人、智能质检、智能分析等，覆盖电话、网页、微信、APP等客户联络全渠道，充分发挥着人工智能的低成本、高效响应、智能处理等技术优势。场景则涉及客户回访、产品推荐、电话订购、车载导航等。人工智能技术带来的变革，也让呼叫中心行业增加着自己的核心能力，挖掘着更多价值，给人带来更多想象空间。